24. CONCEITOS BÁSICOS DE QUALIDADE. QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Qualidade de atendimento ao cliente - este é um indicador integral que abrange um conjunto de parâmetros logísticos (tempo de entrega, número de pedidos concluídos, duração do ciclo de serviço, tempo de espera para colocar um pedido para execução, etc.).

Sistema de Qualidade de Atendimento ao Cliente - um conjunto de estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para fornecer o nível exigido de serviço ao cliente.

Falta de serviço - não conformidade do serviço com a norma, os termos do contrato ou as exigências dos consumidores ao nível de qualidade de serviço.

A política de qualidade inclui:

1) documentação, que apresenta os princípios, objetivos e estratégias de qualidade obrigatórios para todo o empreendimento;

2) o compromisso assumido pela direção do empreendimento quanto à qualidade do atendimento ao cliente;

3) um procedimento que assegure que os colaboradores de todos os departamentos funcionais da empresa conheçam os princípios e objetivos relativos à qualidade e os implementem no seu trabalho diário.

As Diretrizes de Qualidade de Atendimento ao Cliente, em forma resumida, contêm:

1) princípios de controle sobre a qualidade do atendimento ao cliente;

2) descrição da estrutura organizacional do empreendimento;

3) descrição dos processos de atendimento ao cliente;

4) descrição da responsabilidade do pessoal das divisões funcionais da empresa;

5) links necessários para documentação regulatória, técnica e de gestão.

Princípios básicos da qualidade do serviço ao cliente:

1) foco no atendimento das necessidades dos consumidores;

2) orientação ao processo funcional;

3) orientação do sistema de atendimento ao cliente para evitar erros, falhas e inconsistências;

4) foco na melhoria dos processos funcionais e informacionais, documentação;

5) participação de todos os funcionários das divisões funcionais da empresa na garantia da qualidade do atendimento ao cliente;

6) uma distribuição clara das responsabilidades do trabalho.

Eficiência do sistema de atendimento ao cliente - um indicador (ou um sistema de indicadores) que caracterize o nível de qualidade do funcionamento do sistema de serviços a um dado nível de custos totais da empresa. Do ponto de vista do consumidor, que é o elo final da cadeia de suprimentos, eficiência do sistema de serviço determinado pelo nível de qualidade de execução de sua ordem.

Eficiência dos sistemas logísticos depende muito da capacidade de identificar resultados potenciais no início do processo de atendimento ao cliente. Isso cria uma atmosfera adequada de expectativas e incentivos para o pessoal.

В sistema de relatórios estão incluídos indicadores que permitem aos gestores identificar e prevenir rapidamente problemas potenciais. Por exemplo, um sistema de controle de distribuição prioriza os pedidos para que os gerentes possam evitar possíveis falhas na execução do pedido de um cliente-chave. Outro exemplo seria um aviso de que o sistema de processamento de pedidos está sobrecarregado. Este acompanhamento da situação permite a detecção precoce de sinais de uma futura incapacidade de atender às encomendas aceites.

Autor: Shepeleva A.Yu.

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