71. TECNOLOGIA DE ATENDIMENTO A COMPRADORES NAS LOJAS

Atendimento ao cliente comercial é um conjunto de operações realizadas pelos funcionários da loja na venda de mercadorias. Deve ser organizado para que os compradores possam adquirir todos os bens que desejam com o menor tempo possível e com a maior comodidade.

Conteúdo das operações de serviços comerciais depende da gama de mercadorias, das formas de venda e serviços adicionais prestados aos clientes, do estado do material e da base técnica da loja e de outros fatores.

O esquema geral de atendimento ao cliente comercial nas lojas:

1) encontro com compradores - a operação inicial do processo de serviço comercial. Para atrair a atenção, são utilizados vários meios de publicidade, bem como o design de interiores. Ao visitar a loja, a opinião do comprador sobre ele é formada, então aqui ele deve encontrar uma atitude amigável e atenciosa. Ao mesmo tempo, a limpeza do pregão e a aparência dos vendedores são essenciais;

2) identificação da demanda do comprador - o vendedor é obrigado, sem esperar pela pergunta do comprador, a perguntar educadamente quais mercadorias deseja adquirir. Esclarecidas as intenções, o vendedor deve oferecer ao comprador as mercadorias adequadas ou, na falta da correta, recomendar um produto substituto. Nas lojas de autoatendimento, os próprios compradores escolhem as mercadorias, mas o vendedor pode aconselhar;

3) consulta e exposição da mercadoria - ao assessorar o comprador, o vendedor deve conhecer as propriedades da mercadoria, poder

Mostrar as mercadorias em ação (por exemplo, mercadorias tecnicamente complexas - televisores, gravadores), conhecer as normas de consumo de mercadorias (por exemplo, o consumo de tecido para costurar um produto), tendências modernas da moda, condições de armazenamento e cuidados para mercadorias, etc. Em alguns casos, as lojas atraem especialistas altamente qualificados para consulta - nutricionistas, estilistas, etc. As consultas devem ser abrangentes e os conselhos devem ser objetivos. Não deve haver imposição de bens, nenhum desejo de vendê-los a todo custo;

4) operações técnicas para liberação de mercadorias - a seleção do produto desejado, medição, pesagem, corte, etc. A realização de tais operações depende da gama de mercadorias. Assim, ao vender produtos alimentícios, o principal procedimento é a pesagem. É típico para a venda de uma série de produtos não alimentícios (materiais a granel, pregos, etc.) Na venda de tecidos, produtos de tule, tranças, fitas, fio elétrico, a parte mais demorada é a medição. Ao vender pelo método de autoatendimento, as mercadorias selecionadas são colocadas em cestas de estoque e enviadas com elas para o nó de liquidação, onde pagam as compras. Aqui, são realizadas as operações de embalagem e entrega da compra;

5) o pagamento das mercadorias adquiridas é uma parte importante do atendimento ao cliente comercial. A observância precisa das regras de cálculo, a escolha do seu sistema mais adequado, a seleção de caixas registradoras e o treinamento de pessoas associadas ao cálculo podem aumentar significativamente a velocidade de atendimento ao cliente e a cultura do comércio;

6) embalagem de mercadorias - a operação final do processo de atendimento ao cliente comercial, que exige certas habilidades do vendedor.

Autor: Shepeleva A.Yu.

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