29. REENGENHARIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Reengenharia do processo de serviço é a revisão e reconstrução dos processos de atendimento de pedidos para melhorar o desempenho do sistema de atendimento.

A reengenharia do processo de serviço inclui:

1) compilar uma lista de todos os processos;

2) seleção de um processo prioritário;

3) entrevista com o usuário final;

4) monitoramento do processo;

5) elaboração de um diagrama de processo;

6) redesenho de processos;

7) teste e verificação do processo;

8) seleção do próximo processo.

A reengenharia do processo de serviço consiste nas seguintes etapas:

1 th stage - estudo do sistema existente de processamento e atendimento de pedidos.

Inclui:

1) pesquisa e análise do processo de passagem de um pedido, via de regra, prioritário, mais importante ou urgente ao longo de toda a cadeia de abastecimento - desde o recebimento do pedido até a aceitação pelo destinatário dos produtos encomendados. A atenção está focada em processos-chave;

2) análise dos requisitos do consumidor para o atendimento, os parâmetros reais e desejados do sistema de atendimento ao consumidor. Para tanto, são realizadas entrevistas com consumidores;

3) elaboração de um diagrama do processo de atendimento indicando todas as etapas do processamento de pedidos, executantes, tarefas realizadas por eles e os limites de sua responsabilidade. Ele também calcula o tempo gasto em

Do trabalho principal e auxiliar;

2 th stage - desenvolvimento de recomendações para melhorar os sistemas de serviço:

1) fazer e analisar propostas para otimizar o processo de atendimento de pedidos, eliminar perdas de recursos, reduzir o tempo de execução de operações auxiliares (por exemplo, reduzir o controle de qualidade intermediário, introduzir progresso científico e técnico, realizar operações em paralelo e não sequencialmente). A apreciação das propostas é realizada com a participação dos responsáveis ​​de todas as divisões funcionais da empresa e dos principais consumidores;

2) desenvolvimento de recomendações com base na generalização de propostas;

3) implementação da proposta mais otimizada.

3 th stage - verificar a eficácia do novo sistema de serviços.

A probabilidade de novos problemas é analisada, os fatores limitantes do ambiente externo, possíveis reações inesperadas a mudanças são determinadas, para as quais um novo processo está sendo testado. O processo redesenhado de atendimento ao cliente é implementado, monitorado e padronizado.

Recomendações para reengenharia do processo de atendimento de pedidos:

1) dar preferência não a uma análise longa e extensa, mas a ações concretas. A análise não deve paralisar a ação;

2) não atrase o momento da reengenharia. A reengenharia deve dar resultados concretos dentro de um ano, caso contrário o suporte da gestão empresarial é perdido. É melhor fazer menos do que superestimar suas próprias forças e recursos. Redesenhar os processos de atendimento de pedidos um a um, alcançando resultados consistentes;

3) não se limitar ao processo em si. A reconstrução do processo de atendimento de pedidos do consumidor, via de regra, acarreta uma mudança em tudo relacionado a esse processo, por exemplo, organização

4) levar em conta os interesses daqueles que são diretamente afetados pelos resultados do processo de atendimento redesenhado.

Autor: Shepeleva A.Yu.

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