Descrição do trabalho para gerente de contact center

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Descrição do cargo para gerente de contact center. Documento Completo

Protecção do trabalho

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I. Disposições gerais

Esta descrição de trabalho define os objetivos, tarefas e responsabilidades funcionais do Contact Center Manager (doravante referido como CC).
O gerente do CC é nomeado para o cargo e exonerado de acordo com o procedimento estabelecido pela legislação trabalhista vigente por despacho do Diretor Geral da Empresa sob proposta do Chefe do CC.
O Gerente do CC se reporta diretamente ao Chefe do CC.
Uma pessoa com formação superior (econômica, marketing, publicidade) é nomeada para o cargo de gerente do CC.
O gerente do CC deve saber:

atos jurídicos legislativos e regulamentares que regulam as atividades empresariais, comerciais e publicitárias;
fundamentos de uma economia de mercado, empreendedorismo e negócios;
condições de mercado;
o procedimento de precificação e tributação;
teoria e prática de gestão;
organização de publicidade;
noções básicas de administração de empresas, marketing;
formas e métodos de realização de campanhas publicitárias;
ferramentas de software utilizadas pela Companhia para assegurar o processo de prestação de serviços;
o procedimento para o desenvolvimento de acordos e contratos para a organização e realização de campanhas publicitárias;
o procedimento para desenvolver planos de negócios e termos comerciais de acordos, acordos, contratos;
noções básicas de organização do trabalho de escritório;
princípios de operação de equipamentos de informática, comunicações e comunicações;
formas e métodos de trabalho com pessoal, motivação laboral;
fundamentos da legislação trabalhista;
experiência avançada nacional e estrangeira em publicidade e desenvolvimento de Contact Centers;
ética da comunicação empresarial;
fundamentos da sociologia;
regulamentos internos e outras instruções que regulem as atividades da empresa;
regras e normas de proteção do trabalho, medidas de segurança, saneamento industrial e proteção contra incêndio.

Em suas atividades, o gestor do CC é orientado por:

a Carta da empresa;
esta Descrição do Trabalho;
Regulamento do Contact Center;
os regulamentos internos da empresa;
documentos normativos sobre o trabalho realizado;
Materiais de ensino;
ordens e diretrizes do Diretor Geral.

Na ausência do dirigente do CC, as suas funções são exercidas por pessoa designada na forma prescrita.
O gestor do CC, como membro do coletivo de trabalho, é obrigado a:

cumprir conscienciosamente suas obrigações trabalhistas, observar a disciplina do trabalho, executar com pontualidade e precisão as ordens da administração e do superior imediato, utilizar todas as horas de trabalho para trabalhos produtivos;
cumprir tarefas e atribuições de produção com qualidade e pontualidade;
manter a limpeza e a ordem no local de trabalho, escritório e outras instalações, observar o procedimento estabelecido para o armazenamento de documentos e bens materiais;
uso eficiente de computadores pessoais, equipamentos de escritório e outros equipamentos, uso econômico e eficiente de materiais e energia, outros recursos materiais;
observar os princípios de relacionamento com a administração (segurança) do prédio onde estão localizados os escritórios;
cumprir as normas, regras e instruções sobre proteção do trabalho, saneamento industrial, regras de segurança contra incêndio;
não utilizar para discursos e publicações na mídia informações obtidas por meio de cargo oficial, cuja divulgação possa causar prejuízo à Empresa ou a seus empregados.

II Responsabilidades do trabalho

Comunicação com o Cliente para esclarecimento de dúvidas sobre a criação de hotlines: temas de conversa, campos, horário de funcionamento, registos no atendedor de chamadas, número de operadores, informação prestada nos relatórios do hotline, etc.
Caso seja necessário concordar com o Cliente, realizar treinamento para os operadores.
Se necessário, controle a assinatura de contratos, preparação de anexos para contratos.
Elaboração e redação de termos de referência (doravante denominado TS) para criação de software para linhas diretas e telemarketing.
Elaboração ou adaptação de informações para linhas diretas, redação de perguntas e respostas para o trabalho dos operadores de linhas diretas.
Monitoramento do lançamento oportuno e correto das linhas diretas.
Verificação do trabalho dos operadores, cumprimento das informações nas linhas diretas fornecidas pelo veículo. Realização de testes de operadoras por telefone.
Coordenação e introdução de acréscimos e alterações no trabalho das linhas diretas.
Elaboração de relatórios diários/semanais/mensais para todas as linhas diretas, telemarketing e reporting ao Cliente ou gestor.
Elaboração de um quadro resumo das contas do mês para todos os Clientes da linha direta.
Elaboração de relatórios de horas-homem por mês.
Preparar estimativas de despesas do Cliente para a manutenção de linhas diretas para o próximo mês, atividades futuras, telemarketing, software escrito, gravação de autoresponders e assim por diante.
Emissão de faturas para clientes de serviços de CC.
Responder a reclamações, comentários de clientes sobre o funcionamento das linhas diretas, ouvir as conversas dos operadores, etc., encaminhar as reclamações para o Chefe do CC de forma a tomar medidas adicionais para melhorar o trabalho do CC (formação ou multas dos operadores, mudanças nas linhas diretas).

III. Direitos

O gestor do CC tem o direito de:

Solicitar e receber os materiais e documentos necessários relacionados aos assuntos de suas atividades.
Tome decisões dentro de sua competência.
Apresentar propostas para melhorar o seu trabalho e o trabalho do Contact Center como um todo.
Comunicar ao superior hierárquico todas as deficiências nas atividades produtivas da empresa (suas divisões estruturais) identificadas no exercício das suas funções e propor a sua eliminação.
Solicitar pessoalmente ou em nome da direção da organização às divisões dos serviços da Empresa e especialistas informações e documentos necessários ao desempenho das suas funções.

XNUMX. Uma responsabilidade

O Gerente do CC é responsável por:

O bom desempenho ou não desempenho de suas funções oficiais previstas nesta instrução.
Infrações cometidas no exercício de suas atividades.
Fornecer informações falsas sobre o processo de implementação do projeto.
Retenção de documentação e divulgação de informações relacionadas à lista de informações confidenciais.
Violação dos regulamentos internos da Empresa.

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